YouSee er en dødssejler

Af Sten Løck 3

Det endelige opgør som traditionel tv-udbyder.” Så spektakulær, grænsende til melodramatisk er den seneste udmelding fra YouSee, der møblerer voldsomt om for at redde den skrantende forretning. Men det er for sent, udfordringerne er uoverkommelige. YouSee har især to problemer, et strategisk og et organisatorisk. Og de bliver mere end svære at løse, især det sidste.

PROBLEM 1: IRRELEVANS

Hvad angår det strategiske, er det afgørende det aktuelle skred fra vanlig kabeldistribution af tv til streaming via nettet. Jeg giver ordet til en af de skarpeste iagttagere på området, Rasmus Larsen fra flatpanels.dk. 

Traditionelle udbydere af tv-kanaler er fuldstændig irrelevante i denne sammenhæng, med mindre de kan vende deres old-school forretninger på hovedet og satse på internet tv-distribution. De sidder i et klassisk innovator’s dilemma, som vi jo allerede kan se hvordan påvirker YouSee/TDC. De fortsætter med at forsøge sig med internetbaserede tv-tjenester (YouBio, YouSee Play, Blockbuster) udelukkende som støttesøjler til deres ekstremt profitable tv-kanal-business. De tør ikke kannibalisere den, men er åbenbart blinde over for, at andre så bare gør det i stedet (Netflix, HBO, om få år sportstjenester).

I sidste kvartal oplevede YouSee største fald i kundebasen siden i hvert fald 2008, og det lader til at være det største fald nogensinde. Det er efter min mening første tegn på, at vanerne er begyndt at ændre sig i den brede befolkning. YouSee’s tilbud til kunder har aldrig været stærkere end netop nu – vurderet efter det gamle paradigme. I dag vil folk bare have noget andet.”

PROBLEM 2: INERTI

Forretningen YouSee/TDC er for gammel, har for meget ballast til at kunne gøre sig i det 21. århundrede.

Det er min konklusion efter en personlig todelt oplevelse med TDC. Først interviewede jeg for en måneds tid siden koncernens marketingdirektør, hvilket resulterede i denne artikel. Her fortalte hun kompetent om de mange tiltag inden for digital markedsføring, hvor målet er at have kunden i centrum. Uanset hvor kunden på sin rejse møder TDC, skal det være i øjenhøjde, med blik for hvad netop denne kunde har brug.

Men ét søkort at forstå, et andet skib at føre. Skibet her er en supertanker fyldt med mennesker, der ikke reagerer lige så hurtigt og forudsigeligt som data. Det viser mine efterfølgende oplevelser med YouSee, der har ”en enorm betydning for koncernens samlede sundhedstilstand.

En uge efter mit møde med TDC fik andelsboligforeningen, hvor jeg bor, en henvendelse fra YouSee med tilbud om opgradering og “fremtidssikring” af foreningens tv-anlæg. Her er mine oplevelser:

YouSee er ikke til for kunden

Henvendelsen fra YouSee var fuld af intetsigende informationer, afsenderorienterede udtryk samt et væld af grammatiske og sproglige fejl. Bortset fra sidstnævnte var det som skrevet af en offentlig eller monopolagtig virksomhed, der ikke behøver at bekymre sig om kunderne. Det var en servicemeddelelse, ikke et tilbud.

Jeg fik at vide, der kunne gå halvanden måned, inden jeg fik svar. Men det var fordi, de havde skrevet til mange foreninger på én gang, og nu var der en kø.

Hovedindtrykket var sjusk, hvilket jeg fik bekræftet, da jeg korresponderede med salgschefen. I autosignaturen var afdelingens navn stavet forkert.

YouSee kender ikke kunden

Ifølge YouSee har de et CRM-system, hvilket absolut er nødvendigt for at leve op til marketingdirektørens ambitioner, men det bliver ikke brugt.

Da vi ringede til YouSee for at svare på den første henvendelse via mail fra YouSee, var beskeden, at den pågældende medarbejder var gået på ferie, og det var bedst at vente de tre uger, til han kom tilbage. Kollegerne havde ikke adgang til hans mail. Det var svært for den anden medarbejder at finde os i systemet.

Vores forening har været i kontakt med YouSee to-tre gange i løbet af det sidste år, en af gangene for at drøfte en billigere TV-pakke eller helt at opsige aftalen. Det er netop sådanne henvendelser, man bruger i et CRM-system, men intet var registreret.

YouSee sælger ikke

Som sagt får man indtrykket af organisation uden behov for at sælge. Da jeg spurgte, hvad vi fik for opgraderingen, lød svaret: Bredbånd. Jeg fortalte, at vi allerede havde bredbånd, og så var den ikke længere for YouSee.

Nu ved jeg, qua mit arbejde, at YouSee her burde sælge hele TDCs indholdsunivers, et af omdrejningspunkterne i koncernstrategien, men det hørte jeg ikke noget til. Først da jeg for tredje gang spurgte, hvad de havde at tilbyde, og specifikt nævnte indholdstjenester, kom svaret. Tekst klippet ind fra en brochure eller lignende.

Selv med indholdsdelen er det imidlertid et eklatant ringe tilbud, som fornærmer modtagerens intelligens.

YouSee svarer ikke

Jeg spurgte chefen for afdelingen, hvordan mine indtryk hang sammen med planerne for kundecentrisk salg og hele konceptet med kunderejser, som ledelsen prædiker. Men vedkommende var taget på ferie, og så er reglen jo, at man venter til uger, havde jeg lært. Men tiden er mere end gået, og jeg har fortsat ikke noget svar.

YouSee? Jeg ser en dødssejler.

 

3 kommentarer RSS

  1. Af René

    -

    Taknemmelig dødssejler om YouSee

    Det er naturligvis noget skidt, hvis Steen Løck føler, han har haft en dårlig oplevelse med YouSee i forhold til den ejendom, som han bor i. Laver vi fejl eller er uklare i vores kommunikation med kunderne, skal vi gøre det bedre og det kigger vi på med baggrund i hans input.

    Til gengæld fortjener den letkøbte dødsdom over YouSee et par bemærkninger med på vejen.

    Steen Løck bruger redaktør Rasmus Larsen fra Flatpanels til at konstatere, at YouSee er en old-school forretning, som ikke evner at omstille sig til internet distribution (bedre kendt som streaming). Måske er det gået hen over hovedet på de to, at YouSee faktisk for flere år siden begyndte at opbygge streaming-baseret tv-distribution og sidste år lancerede en serie af apps for de kunder, der ønsker at se tv på denne platform.

    Flere end en million gange er disse apps blevet downloadet af kunderne, og samtlige YouSees kunder har i dag adgang til at streame live-tv på computer, iPad, eller smartphone. Og hvis man ønsker at se en tidsforskudt udsendelse (start forfra eller fra arkivet) på fladskærmen, kan man nemt med Chromecast eller Airplay flytte oplevelsen fra sin smartphone til den store skærm.

    Bloggen begår den fejl at fokusere på teknologi frem for forbrugsmønstre. Det er ikke i teknologi, ændringerne sker, men i forbrugsmønstre og vaner. Flere og flere kunder kombinerer i stigende grad forbrug af traditionelt flow tv med on demand-tjenster som f.eks. Netflix eller HBO. Det udfordrer naturligvis YouSees forretning som distributør af traditionelt tv, men det indretter vi os netop på ved at introducere on demand tjenester i vores portefølje, eksempelvis HBO og C More.

    Og det er i øvrigt værd at bemærke, at disse tjenester bygger på nøjagtig samme forretningsmodel som YouSee. Fast pris hver måned – se så meget du har lyst til.

    Men hvis man tror, at det giver forretningsmæssig logik at lukke en stor og velfungerende aktivtet og blindt kaste sig over en ny, har man ikke forstået, hvad det vil sige at drive en forretning. YouSees tv-kunder ser i gennemsnit mere end tre timers tv hver dag, og forbruget er faktisk stigende. Vores opgave er at udvikle og forny tilbuddet til disse kunder og følge dem i takt med, at deres vaner og præferencer ændrer sig.

    Jeg er temmelig sikker på, at Steen Løck vil få samme svar, hvis han skulle finde på at spørge sin chefredaktion, hvorfor man dog ikke bare lukker den daglige papiravis og går 100 pct. digitalt. Dødssejlerens oplag falder jo konstant, så hvorfor ikke gøre som Huffingtonpost.com?

    Det store tab i kundetal i 1. kvartal i år, skyldtes i øvrigt primært tab af store antenneforeninger, som valgte en anden leverandør. Deres medlemmer ser stadig flow tv men fra en anden distributør.

    René Brøchner
    Direktør, YouSee

  2. Af Victoria

    -

    Som tvangsindlagt bruger af Yousee (bor almennyttigt et sted, hvor man har bestemt sig for dem) kan jeg kun bekræfte, at de ikke kender hverken deres kunder, deres forpligtelser eller almindelig pli i forretningssammenhæng. Service og pris hænger overhovedet ikke sammen, så for min skyld må de gerne lukke og slukke.
    For mig at se er problemet, at der tilsyneladende er en håndfuld selskaber, der kan/skal levere samme vare, – men i virkeligheden er det fem fingre på den samme hånd! Altså et monopol, som i den grad tager en vis legemsdel på kunderne.
    Nytænkning udbedes, og til rimelige priser! Med de teknologiske muligheder, der eksisterer, og som til stadighed udvikles, bør kommunikation være en menneskeret, og ikke noget smarte selskaber skal spinde guld på. Når regeringen (og hvem er det lige, der har siddet både der OG i TDCs chefstol) har bestemt, at vi alle skal være på nettet, så en anden public servicefunktion kan få lov at arrangere cykelløb i fred, så må de også sørge for godt og (næsten) gratis net til alle.

  3. Af Sten Løck

    -

    Hej René og tak for dit svar.

    Dine kommentarer handler mest om Rasmus’ analyse, hvorfor han får lov til at svare udførligt og skarpt lidt længere nede.

    Men først lige tre punkter fra min hånd:
    Du er hurtig til at afvise min beskrivelse af kundeservice som “en dårlig oplevelse.” Det er i min erfaring ikke en holdning, der skaber forandringer. Min fortælling var ikke blot et surt udfald, men en metodisk beskrivele af nedbrud, som burde give anledning til refleksion. Men måske er jeg den eneste, der klager over YouSees kundeservice?

    Du tager grundlæggende fejl, når du taler om forbrugsmønstre isf teknologi. Måske fordi teknologien åbenlyst arbejder imod jer. Men det er teknologien, der gav luft under vingerne til Netflix, som I nok har hørt om. Det er teknologien, der nu katapulterer den mobile platform. Teknologien bringer konstant nye muligheder med sig, det gælder om at udnytte dem. I tide. For nylig reklamerede TDC i en kampagne, at man nu kan optage udsendelser for at se dem senere. Hvor gammel er den teknologi, 15-20 år? Men altså stadig med nyhedsværdi for TDC’s kunder.

    Avisernes udfordringer ligner ganske rigtigt YouSees, når det gælder gamle og nye kanaler. Men jeg er ikke avisejer, jeg skriver blot for, og om, dem. Også her er skiftet til en ny form distribution uundgåeligt, spørgsmålet er blot, hvor hurtigt man æder sig selv.

    Sten Løck

    “Old-school forretning” referer naturligvis til lineært tv, som YouSee prøver at bygge støttesøjler op omkring. Det er ikke gået hen over hovedet på nogen, at YouSee prøver at gøre samme indhold tilgængeligt på flere platforme via internettet. Men at flytte det gamle paradigme med over på en ny teknisk spilleflade (internettet og hvad det indebærer) og virkelighed er jo fundamentalt ikke en ny retning. Tv-kanaler er blot et middel til at nå et mål (at levere indhold), som teknologisk blev defineret af den analoge teknologis muligheder/begrænsninger. Udbydernes konkurrencegrundlag er ved at rykke sig fordi tv-distribution rykker mod internettet, og det har intet at gøre med hvorvidt sagen betragtes ud fra “teknologi frem for forbrugsmønstre”. Det er derimod tillokkende at konkludere, at et fortsættende udgangspunkt i tv-kanaler og et lukket kabel-tv-net hos YouSee netop beror på “teknologi frem for forbrugsmønstre”.

    YouSee har været vant til at stå i en aggregator-rolle, hvor de har samlet kanaler og styret hele tv-oplevelsen. Nu er distributionskapaciteten ikke længere den knappe ressource, som det ellers var i kabel-tv-nettet og derfor kan alle konkurrere frit side-om-side via streaming-distribution.
    Forbrugernes tid bliver den knappe ressource og aggregator-rollen rykker fra udbyderen, der styrede distributionen til udbyderen, som bedst muligt serverer indholdet. Som på smartphones ændrer konkurrenceparametrene sig til andre led af værdikæden. Aggregator-rollen overgår til dem, som kan bygge en platform, hvor forbrugeren kan se, hvad han vil, hvor han vil, og hvornår han vil, fra hvilken som helst kilde de vil. Apple og Google byder nu kraftigst ind på denne aggregator-rolle med nye tv-styresystemer. Jeg vil argumentere, at YouSee bliver nødt til at spørge sig selv: Vil vi levere tv-tjeneste + bygge software/hardware-platform (med udgangspunkt i egne bokse / løsninger)? Eller vil vi “bare” levere tv-tjeneste?

    At YouSee forsøger at tilføje HBO og C More ovenpå nuværende tv-forretning ændrer intet fundamentalt, selvom det da kan være et fint tilbud til kunden.
    De tjenester kan forbrugerne dog købe i løsvægt alligevel.

    HBO bygger naturligvis ikke på samme forretningsmodel som YouSee. HBO producerer og administrerer selv de meste af det indhold, som tilbydes, og går direkte til kunden. De forsøger ikke at styre hele kæden, men erkender, at nogle opgaver løses bedre ved at bruge apps som middel til at nå kunden i stedet for en traditionel tv-udbyder / kanaler. At YouSee og HBO har lavet en aftale om et bundle, gør ikke, at forretningsmodellen er den samme.

    Der er absolut ingen, der argumenterer for “at lukke en stor og velfungerende aktivtet og blindt kaste sig over en ny”. Det ville da være tåbeligt. Men YouSee havde både muligheden og teknologi til at gøre som Netflix for mange år siden. Det gjorde I ikke. Netflix har i dag over 65 millioner kunder og nåede angiveligt allerede 29% af de danske husstande i
    medio-2014 – naturligvis på rekordtid. Der ses nu 10 milliarder timers indhold per kvartal, hvilket svarer til tæt på 2 timer per abonnent per dag i gennemsnit. Her har vi om muligt en tjeneste, hvor “teknologi frem for forbrugsmønstre” ikke er forvekslet; en tilgang til opgaven, hvor kunden er i fokus.

    YouSee har i mellemtiden forsøgt med først at spejle Netflix og senest iTunes. YouBio udmærkede sig ved svag teknik, svag distributionsbredde og svagt fokus. Det eneste den ikke udmærkede sig ved var kundefokus. Vi håber, at kunden kommer i fokus fremover.

    Rasmus Larsen, flatpanels.dk

Skriv kommentar

Kun fornavn og efternavn bliver vist i forbindelse med kommentaren. Dog skal alle felter med * (stjerne) udfyldes

Læs vilkår for kommentarer og debat på Berlingske Tidendes websites

RETNINGSLINJER

Berlingske ønsker at sikre, at debatten på b.dk føres i en ordentlig tone, som gør det inspirerende og udfordrende for alle at bidrage og deltage. Vi efterlyser gerne klare, skarpe, holdningsmæssige stærke indlæg med stor bredde og mangfoldighed og kritisk blik på sagen. Men vi accepterer ikke indlæg, som er åbenlyst injurierende, racistiske, personligt nedgørende. Sådanne indlæg vil fremover blive slettet. Det samme gælder indlæg, der ikke er forsynet med fuldt og korrekt navn på afsenderen, men som indeholder forkortede navne, opdigtede eller falske navne.

Vi opfordrer samtidig alle debattører til at gøre redaktionen opmærksom på indlæg, som ikke overholder disse retningslinjer.

Redaktionen

Yderligere info