Læren fra British Airways: Alder er en hindring

Nedsmeltning. Kaos. Historisk. Det var nogle af betegnelserne for mareridtet, British Airways (BA) gennemlevede sidste uge. Et centralt it-nedbrud medførte en lavine af aflysninger, og hvad deraf følger: PR-katastrofe, aktiedyk, og ledelsen må gå bodsgang.

Men lige så spektakulær problemet var, lige så triviel synes årsagerne at være. Det var nemlig ikke et cyberangreb eller en menneskelig fejl, der førte til nedbruddet. Det var systemisk og kendetegnende for mange virksomheder af en vis alder og størrelse – og ikke kun inden for luftfart. Men når det sker for et flyselskab, er opmærksomheden enorm, så hvad kan vi lære af BA’s problemer?

Legacy – alderen tynger teknologisk

Den oftest nævnte årsag blandt eksperter i luftfart og it til BA’s fortrædeligheder er legacy. Det vil sige ældre it-systemer, der har været for dyre at opgradere eller udskifte. Det kan være alt fra gamle Windows-versioner ude hos brugerne til back end som servere.

Problemet er logisk nok størst hos gamle virksomheder som BA eller den amerikanske kollega Delta Airlines, der i august havde lignende udfordringer. Til sammenligning har opkomlingen Ryanair et mere moderne setup, der endda er billigere i drift, fordi systemet er skalerbart og kompatibelt med andre af tidens løsninger.

De gamle luftfartsselskaber er således fanget i en ond spiral, hvor konkurrencen i dag tvinger dem til at fastholde it-løsningerne fra i går. Og på et tidspunkt går det galt.

Outsourcing – der er grænser

I 2016 nedlagde BA 700 it-job i UK og erstattede dem med den indiske sourcing-gigant Tata Consultancy.

BA afviser, at outsourcing spiller en rolle i nedbruddet, men som flere eksperter påpeger, er det naivt at tro, så drastiske omkostningsreduktioner ikke har en effekt på kvaliteten – også selv om der ikke er en direkte sammenhæng.

Det handler nemlig i den grad om at spare penge for flyselskaberne, hvilket enhver rejsende i dag med selvsyn kan konstatere. Men som The Next Web påpeger: Der er forskel på at stryge sandwichen på korte flyvninger og så forsømme teknologien.

Her har vi ledelsens udfordring. At følge med og værdisætte teknologi korrekt. Som en strategisk afgørende faktor, ikke en omkostningsvariabel. Bare fordi virksomheden er gammel, behøver den ikke tænke gammeldags.

Ellers er det kun et spørgsmål om tid, før teknologien fejler. Som det skete for BA, og som det vil ske igen.

PS. Et andet råd til ledelsen, om kommunikation. ”People do not expect perfection, but progression,” lyder et gammelt PR-mantra, og det holder mere end nogensinde.

Når en passager oplever en problemfri rejse med flyselskabet, er sandsynligheden for, at kunden vender tilbage 50 procent. Hvis noget går galt under turen, og passageren oplever, flyselskabet gør en kompetent indsats for at løse problemet, ryger sandsynligheden op til 95 procent. Føler passageren sig derimod uinformeret og ladt i stikken af flyselskabet, er vi langt under 50 procent.

Derfor: Alle kender til computerproblemer, inklusive passagererne, men de vil informeres.

One response to “Læren fra British Airways: Alder er en hindring

  1. Det er ikke alder der er problemet. Som der ganske rigtigt står sidst i artiklen behøver en virksomhed ikke tænke gammeldags, bare fordi den er gammel. Alder er her, som i talløse andre sammenhænge, ikke problemet, men bliver hevet frem for at tjene som undskyldning for at dække over, hvad det faktisk handler om.

    Dårlig ledelse er problemet – stå dog ved det, send aben hen, hvor den hører hjemme og lad overskriften afspejle det.

    Når man altid skal høre den frase, at de dygtigste vælges til ledelsesposter, så er det udtryk for ønsketænkning. Der sidder en mængde aldeles middelmådige ledere rundt omkring i store virksomheder, og det dokumenteres bl.a. via beretninger om deres middelmådige ageren i forhold til det, der er deres egentlige opgave, som f.eks. i artiklen ovenfor.

    Imponeret bliver man ikke.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *