Gør kundeanmeldelser en forskel?

Jeg er træt af hele tiden at blive spurgt om min mening. Uanset om det er butikker, hoteller, flyselskaber, telefirmaer, så vil alle have kundernes feedback. Altså får man stukket et spørgeskema i den ene eller anden form i hånden, via sms, mail, ja nogle gange ringer de endda.

Som udgangspunkt er det selvfølgelig en god idé at spørge kunderne. Men det kræver, at feedback bliver behandlet ordentligt, og det langt fra altid tilfældet. Faktisk er det blevet en automatreaktion hos mange virksomheder, mener kunderelations-specialisten Donna Fluss. Hende centrale pointe er, at de fleste virksomheder ikke har den nødvendige infrastruktur til at behandle informationerne analytisk og operationelt.

Det bliver ofte til lidt spredt fægtning, mens en systematisk bearbejdning af de mange kunders ulønnede indsats udebliver. Det er selvfølgelig mestendels, fordi det er vanskeligt, såvel databearbejdning som implementering af nye ideer og procedurer. Det er stadig sådan, at kundeservicemedarbejdere bliver vurderet efter kvantitative og ikke kvalitative kriterier.

Det er mit eget uvidenskabelige indtryk. Jeg har spurgt rundt for at få mere at vide, men der synes ikke rigtig at være noget klart svar. Det fortæller mig i hvert fald, at processen med at anvende kundefeedback er langt fra perfektioneret.

Måske er der også grænser for, hvad der kan læres af feedback, når det gælder kundeservice. Det skriver Harvard Business Review på baggrund af en stor undersøgelse. Kunderne har for længst meddelt, hvad de ønsker. Hurtig løsning af problemet, anledningen til kontakten.

Kundeservice kan komme kunderne i møde ved at bruge problemløsning som parameter og ikke (kun) hastighed. Derudover skal virksomheden gøre adgangen så nem som mulig og være forberedt på at møde mennesker af alle slags. Og så skal man selvsagt fortsat lytte til kundernes reaktioner. Med disse få principper i bagagen kan man komme langt, mener HBR.

Problemet med anmeldelserne er, at de skaber en forventning om effekt, forbedring. Men den er svær at få øje på.

For dem, der gerne vil blive bedre, har Trustpilot forsynet mig med disse gode råd:

1. Forstå og beslut, hvad I vil bruge jeres kundeanalyser og kundefeedback til

Vil I for eksempel bruge den til at tjekke, om din kundeservice lever op til den kvalitet eller de standarder, I har i virksomheden? Eller vil I bruge den til at udvikle jeres kundeservicemedarbejdere?

2. Sæt de nødvendige ressourcer af

Og start med en struktureret indsamling af jeres kundefeedback.

3. Kategorisér jeres feedback, fx feedback om købsprocessen, leveringen eller kundeservicen

Eller få et system, der kan det.

4. Del kundernes feedback med relevante stakeholders i virksomheden

Det vil typisk være de beslutningstagere, der kan gøre noget ved de eventuelle. problemer, som I identificerer via kundernes feedback.

5. Vis kunderne, at I har lyttet til deres feedback

Hvis I for eksempel implementerer en ny funktionalitet eller forbedrer købsflowet på jeres webshop, så fortæl kunderne, at I har gjort det på baggrund af deres feedback.

 

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *